A cidade de Maricá fica no litoral norte, a cerca de 60 km da capital do Rio de Janeiro. Por lá sua população de mais de 200 mil habitantes conta com tarifa zero desde dezembro de 2014 e faz mais de 3,5 milhões de deslocamentos mensais a bordo de 157 ônibus que trabalham em 49 linhas.

Fonte: Prefeitura de Maricá

Em 2019, a cidade deu passo a mais no seu relacionamento com os passageiros, com a implantação do projeto EPT Mobilidade Participativa. A iniciativa engloba o aplicativo oficial EPT Maricá, vários canais digitais e um sistema interno de gestão de demandas que, juntos, criaram um ecossistema de comunicação que conecta o usuário diretamente à Empresa Pública de Transportes (EPT) do município fluminense.

 Fonte: Google Play

Múltiplas portas e garantia de resposta 

Pelo aplicativo, o passageiro acessa horários, itinerários e a localização dos ônibus em tempo real e pode ainda registrar uma solicitação na Ouvidoria, enviar mensagem pelo WhatsApp, ligar para o atendimento ou acessar o portal institucional da EPT. Para simplificar a comunicação, o contato foi unificado em um único número, o (21) 2638-1825, com atendimento de segunda a sexta, das 8h às 17h, enquanto um chatbot amplia o alcance da comunicação fora do horário comercial.

Do outro lado, cada manifestação recebida – seja reclamação, elogio, sugestão ou denúncia – é registrada com protocolo, categoria e identificação do setor responsável. Daí o sistema distribui a demanda internamente e ainda permite acompanhar o andamento com rastreabilidade até a resposta final. 

Dados consolidados

Os números da ouvidoria revelam um crescimento expressivo da participação popular ao longo dos anos. Em 2022, foram registradas 1.244 manifestações. Em 2023, em um reflexo direto da ampliação dos canais e da maior adesão ao aplicativo, esse número mais que dobrou, chegando a 2.916. Em 2024, foram contabilizadas mais de 2.300 ocorrências.

Fonte: EPT Maricá

O crescimento no volume de registros não deve ser lido apenas como aumento de problemas: ele também traduz o fortalecimento da cultura de participação e a maior confiança do usuário nos canais disponíveis. Em 2022, eram 1.040 reclamações e apenas 61 elogios. Em 2023, os elogios dobraram para 124 — um sinal positivo em meio ao aumento geral das manifestações. A queda no número de denúncias, de 29 em 2022 para 13 em 2024, também aponta para uma melhora na percepção de conformidade do serviço.

Desse modo, a ouvidoria tornou-se um instrumento ativo de gestão: os dados coletados alimentam o planejamento operacional, orientam melhorias nas linhas e reforçam a transparência institucional.

Referências: play.google.com | eptmarica.rj.gov.br/ouvidoria/atendimento-tipo-22 | eptmarica.rj.gov.br/ouvidoria/atendimento-tipo-23 | eptmarica.rj.gov.br/ouvidoria/atendimento-tipo-24 | eptmarica.rj.gov.br/ouvidoria/atendimento-tipo-25 | eptmarica.rj.gov.br/contato-ouvidoria-ept | eptmarica.rj.gov.br

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