O transporte público no Brasil tem um histórico de pouca escuta e muitas reclamações, mas em 2008 a Semove (Sindicato das Empresas de Transporte de Passageiros do Estado do Rio de Janeiro) criou o Fale Ônibus em uma primeira tentativa de centralizar sugestões, elogios e reclamações de passageiros.

Fonte: Semove

Com o passar dos anos, o objetivo do Fale Ônibus continuou o mesmo: transformar a voz do passageiro em uma ferramenta efetiva para aprimorar a mobilidade urbana. Mas a iniciativa, acompanhando os avanços tecnológicos, deixou de ser um atendimento convencional para se tornar um ecossistema integrado de comunicação e inteligência que passou a conectar milhares de usuários a mais de 150 empresas de transporte por ônibus no estado do Rio de Janeiro por meio de canais como chat, WhatsApp, redes sociais, aplicativo, e-mail e telefone.

Dentro do aplicativo do Fale Ônibus, o usuário também encontra vários meios de se comunicar. Fonte: Fale Ônibus

Como isso foi feito

Tudo funciona a partir de uma plataforma web proprietária que permite que o Fale Ônibus mantenha um histórico unificado e um atendimento consistente ao público ao mesmo tempo em que transforma as interações em dados estruturados. 

O sistema desenvolvido usa cada manifestação registrada para alimentar um ambiente de inteligência acessível às operadoras que podem, assim, acompanhar, analisar e responder às demandas em tempo quase real. Isso possibilita respostas mais rápidas, priorização de ocorrências mais críticas, e uma maior capacidade de atuação das empresas.

O Fale Ônibus está presente em vários canais de comunicação. Fonte: Fale Ônibus.

A Central também atua como apoio à gestão de contingências, contribuindo para um tratamento ágil de ocorrências em campo e para uma comunicação mais eficiente com os usuários em situações críticas. E faz tudo isso tendo a governança assegurada por controles de acesso e conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) que garantem a segurança, a rastreabilidade e confiabilidade das informações.

Na perspectiva do usuário

Para registrar a ocorrência, além da descrição do motivo do contato, o usuário só precisa informar o número da linha, a empresa operadora, a data, o horário, o local e qualquer referência que possa ajudar a melhor descrever essa localização. A equipe do Fale Ônibus comunica imediatamente a ocorrência à empresa citada pelo cliente e aguarda o retorno. Assim que a resposta chega, ela é transmitida para o usuário, tendo uma meta de espera de, no máximo, 24 horas.

Prêmios e números

Ao longo da sua trajetória, o Fale Ônibus conquistou por duas vezes o prêmio de Qualidade da ANTP na categoria Relacionamento com o cliente. E, em 2025, foi a grande vencedora do Prêmio do Reclame Aqui (RA), uma plataforma independente de reputação e solução de conflitos entre consumidores e empresas na América Latina.

Em termos de lealdade e satisfação, o Fale ônibus tem um Net Promoter Score (NPS) de 92% e chega a 97% no Customer Satisfaction Score (CSAT)  nos atendimentos realizados, além de 80% de resolutividade e 96% de conformidade em auditorias internas. Tudo isso com um volume anual de mais de 67 mil interações anuais.

Referências: Portal Fale Ônibus |  Prêmio Reclame Aqui 2025 – Ranking de Vencedores | Diário do Rio | drive.google.com

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